Sentir-se bem em seu restaurante e ter uma boa impressão do estabelecimento é a base para ter uma clientela fiel, além de imagem forte no mercado. Para aumentar as chances de sucesso com esses objetivos, é essencial realizar a gestão da experiência do cliente em restaurantes, um tema tão importante quanto confuso para administradores e até para profissionais de marketing.
Neste artigo, vamos mostrar do que se trata e como realizar a gestão da experiência para impulsionar seus resultados.
Fique com a gente até o final e termine a leitura com diversos insights para sua empresa!
O que é experiência do cliente em restaurantes
Experiência do cliente em restaurantes é a percepção do consumidor que resulta de todos os contatos entre ele e o estabelecimento. Não acontece apenas quando o consumidor está no estabelecimento, mas em qualquer momento que a empresa e o consumidor interagirem, de alguma forma. Ou seja, também conta o contato nas redes sociais, e-mail marketing, publicidade tradicional e até mesmo conversa com os amigos.
Também abrange percepções sensoriais que envolvem tato, audição e, especialmente, no caso dos restaurantes, visão, olfato e paladar.
Experiência gastronômica e experiência do cliente: como se relacionam
Como é possível ver na definição do conceito, a percepção olfativa, visual e gustativa têm relação direta com a experiência do cliente em restaurantes. E, como sabemos, a culinária trabalha bem esses sentidos em bons estabelecimentos. Pode-se dizer que a experiência gastronômica tem um peso grande na experiência do cliente nesse tipo de empresa, no entanto, vai muito além da apresentação dos pratos, avaliação do sabor e cheiros
O ponto alto da experiência em restaurantes, inclusive, pode ser a gastronomia. Afinal, o que oferecem de mais especial é o que se põe à mesa. Dessa forma, é preciso caprichar para as pessoas comerem com os olhos, serem seduzidas pelo aroma e, por fim, dizer que além de cheirosa e bonita a comida estava muito saborosa.
Porém, não prestar atenção a outros pontos pode deixar a experiência gastronômica menos interessante. Já uma experiência do consumidor de excelência colabora até mesmo na avaliação geral dos pratos.
Como melhorar a experiência no restaurante
A experiência de cada cliente depende da forma como percebe, memoriza e torna o contato com a empresa pessoal. É, ao mesmo tempo, algo particular, mas que pode ser arquitetado, em parte, pelos gestores de restaurantes. Por isso, embora seja avaliada de forma particular, quando a gestão da experiência em restaurantes é bem planejada e administrada, é comum haver uma percepção predominante.
1. Conheça seus clientes
Antes mesmo de abrir um restaurante, é preciso entender quem você gostaria de atrair. Por isso, é necessário analisar qual tipo de público você quer atender. Compreender quem são essas pessoas vai ajudá-lo a pensar em tudo, pois partirá das preferências do cliente. Ao pensar em um restaurante para estudantes, seu estabelecimento terá certas características, para aposentados, outro.
Se o restaurante já tem um tempo de funcionamento, analise quem são os frequentadores, o que valorizam, a linguagem, o quanto estão dispostos a pagar por uma refeição e outros itens.
2. Ambiente agradável
As pessoas, muitas vezes, não vão a um restaurante apenas para matar a fome, mas para dar uma pausa na rotina corrida, celebrar momentos especiais, passar o tempo sozinhas, com amigos ou companheiros. Por isso, o ambiente precisa ser agradável. Você pode usar técnicas para o layout do restaurante, que pensa na organização dos espaços visando favorecer as atividades, junto com visual merchandising, que se preocupa com a parte de ambientação.
O mais importante é que a ambientação seja alinhada ao público. Nesse quesito, é preciso pensar no que vai proporcionar a melhor experiência para o cliente que você recebe. Dessa forma, não existe estilo melhor, divertido, sofisticado ou excêntrico e sim a mais adequada para sua clientela.
Os restaurantes podem, inclusive, aproveitar as datas comemorativas para chamar atenção com uma decoração sazonal.
3. Comemorações em restaurantes
Celebrar é algo muito comum em restaurantes. Por isso, é essencial pensar nas comemorações para que a experiência do cliente seja melhor, pois quer você pense ou não, irá ouvir “parabéns para você” e brindes entre os clientes do seu estabelecimento. Dessa forma, pense em como deixar seu espaço mais atrativo nessas ocasiões.
No caso de reservas, pergunte se há um motivo especial e pense em como surpreender as pessoas. Você também pode optar por divulgar vantagens na data para tornar seu restaurante mais interessante para comemorações.
4. Atrações
Música ao vivo, saraus e outros tipos de apresentações podem melhorar a experiência do cliente. É preciso pensar qual tipo de atração combina com o estilo do restaurante para que seja realmente bom para sua clientela. Lembre-se sempre desta diretriz que irá balizar todas as decisões quanto à gestão da experiência do cliente em seu restaurante.
5. Publicidade que mostre a identidade do restaurante
Como destacamos no início do artigo, a experiência do cliente acontece mesmo quando ele não está no local. Por isso, use os canais de comunicação para mostrar o que a casa oferece, aproveite também para apresentar a essência do estabelecimento em cada publicação e campanha. Dessa forma, você atrai novos clientes e aumenta os motivos para quem já foi retornar.
Algo bem interessante de fazer é incluir o cliente na publicidade, claro, com autorização de uso de imagem e informações. Assim, ele se sente valorizado.
6. Ouça e colha feedbacks dos clientes
Por mais que gestores planejem a experiência, é o cliente quem tem a razão, neste caso. Por isso, é imprescindível entender como as ações estão sendo recebidas pelo público. De forma espontânea, alguns consumidores deixam impressões em espaços como Google Meu Negócio, redes sociais e outros espaços on-line. Também é comum que eles expressem a opinião no local. Assim, oriente os colaboradores a registrarem os comentários.
Deixar uma caixinha de sugestões e avaliações também é uma boa ideia para entender as melhorias e a receptividade do público. Com tudo isso em prática, você consegue fazer a gestão da experiência do cliente no restaurante, pois consegue planejar, colocar em prática, avaliar e, depois, otimizar tudo.
7. Feijão com arroz bem-feito
Muita gente interpreta a gestão da experiência do cliente como ter que proporcionar ações diferenciadas. No entanto, é preciso garantir que o básico esteja bem-alicerçado para investir em algo além do óbvio. Avalie como está seu atendimento, a higienização da casa e a organização. Todas essas questões influenciam a avaliação do restaurante como um todo.
De nada adianta contratar um maitre se as mesas estão sempre sujas, os pedidos atrasam muito e diversos outros itens essenciais no restaurante.
Para garantir que o essencial funcione, inclusive, você pode usar checklists e formulários, de preferência com uma ferramenta digital para os gestores acompanharem mesmo à distância. Assim, os responsáveis ficarão mais atentos ao que precisam executar e os administradores entenderão como estão os procedimentos básicos.
O Checkbits, nosso app de checklists e formulários personalizados, é uma opção para o arroz com feijão do seu restaurante ser uma base consolidada para mais experiências. Você pode testá-lo por 7 dias gratuitamente.
E não se esqueça das outras orientações sobre gestão da experiência em restaurantes. Comece a colocar em prática e veja como seus resultados melhoraram!
